Tickets
Côté membre
- Le membre envoie un message privé au bot. S'il a déjà des tickets ouverts, le bot lui demande dans lequel envoyer son message, ou s'il en ouvre un nouveau.
- S'il est sur plusieurs serveurs qui utilisent le bot, il choisit le serveur.
- Si la FAQ automatique reconnaît sa question, le bot propose jusqu'à trois réponses ; « Ouvrir un ticket quand même » reste possible.
- Le bot demande le sujet (boutons, ou texte libre), puis les champs personnalisés et le formulaire éventuels. Sans réponse sous 10 minutes, le ticket s'ouvre sans sujet. Ces conversations sont gardées dans Redis : un redémarrage ne fait rien perdre.
- Le ticket est créé : un salon (ou un fil) privé, nommé d'après le sujet. Les messages suivants du membre y sont relayés.
- Les réponses du staff arrivent en MP, avec le serveur et le numéro du ticket en en-tête, et un bouton Fermer mon ticket.
- À la fermeture : note de 1 à 5 étoiles, commentaire facultatif, et bouton Rouvrir mon ticket pendant quelques jours (7 par défaut). Une note basse prévient les fondateurs et les chefs support.
Le membre peut aussi ouvrir un ticket depuis un panel à boutons publié dans un salon, ou depuis l'espace membre web. Un membre blacklisté sur un serveur ne peut pas y ouvrir de ticket.
Demande confidentielle
Au moment du sujet, le membre peut demander un ticket confidentiel (signalement d'un membre du staff, harcèlement…). Seuls les fondateurs le voient, partout : liste, fiche, recherche, statistiques, notifications, salon Discord fermé au staff avant le premier message. Chaque consultation est inscrite au journal.
Langue : les messages du bot suivent le réglage du serveur — français, anglais, ou la langue Discord du membre. Les textes personnalisés (bienvenue, fermeture, FAQ) et les réponses du staff restent tels qu'écrits.
Côté staff
- Répondre depuis la fiche du dashboard (avec un fichier jusqu'à 8 Mo, ou une capture collée), par
/reply, ou anonymement par/areply(affiché « Support »). Un message tapé directement dans le salon Discord reste une note interne, jamais envoyée au membre. - Contacter un membre soi-même : bouton Nouveau ticket de la page Tickets,
/contact, ou clic droit sur un message → Applications → Créer un ticket. - Format des tickets : un salon par ticket, avec des catégories de débordement au-delà de 50 salons et des fils privés au-delà de 500 ; ou salons uniquement ; ou fils privés uniquement.
- Salon vocal temporaire (bouton Vocal ou
/vocal), réservé au membre et au staff qui voit le ticket, supprimé à la fermeture. - Fermer depuis le salon ou le dashboard : le transcript est généré automatiquement.
La fiche ticket
| Temps réel | Nouveaux messages sans recharger ; collègues qui regardent le ticket ou écrivent une réponse affichés en direct ; confirmation si quelqu'un a répondu pendant que tu écrivais |
| Réponses | Mode Répondre ou Note interne, anonyme ou signé, aperçu du rendu Discord, brouillons gardés si tu changes de page, correction ou retrait d'une réponse déjà envoyée |
| Modèles et macros | Réponses prêtes avec variables ( |
| Organisation | Attribution à plusieurs personnes, priorité, étape, tags, titre (le salon Discord suit), participants, tickets liés, fusion de deux tickets du même membre |
| Suivi | Suivre un ticket sans en être chargé, rappels personnels (« Me le rappeler »), mentions @pseudo ou @grade dans les notes, notes épinglées |
| Aide | Tickets similaires déjà résolus avec leur réponse, procédures à cocher par sujet, profil du membre (étiquettes, historique, fil du staff) |
| Temps | Chronomètre par ticket et temps ajouté à la main, délai par étape (SLA) avec temps restant et alerte « Hors délai » |
La liste des tickets
- Vues : Ouverts, Mes tickets, Non attribués, Suivis, En attente, En cours, Urgents, Hors délai, Fermés, Tous — et tes propres vues enregistrées.
- Recherche dans les sujets avec opérateurs combinables :
tag:VIP,de:pseudo,avant:2026-10-01,après:01/10/2026,étape:attente,priorité:urgente,statut:fermé,assigné:moi,sujet:"mot de passe". Bascule sur Messages pour chercher dans tout le texte des échanges. - Actions en masse : priorité, étape, tags, attribution, modèle, fermeture — chacune selon tes permissions.
- Vue fractionnée (Profil → Affichage) : la liste à gauche, le ticket à droite, sur un écran d'au moins 1 280 px.
- Ma file : tes tickets du plus urgent au moins urgent, avec la raison ; Kanban : les tickets en colonnes par étape.